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lunes, 23 de julio de 2012

Empatía, Adrenalina y CIPE

Este post es un público agradecimiento.

Agradecimiento a profesionales que saben mucho de empatía -ponerse en el lugar, en este caso, de un cliente al que acaban de conocer- y que además de vender, ven el medio-largo plazo...eso que llaman Fidelización del cliente.

Primero, les confieso, que me indigné con varias llamadas que hice - ahora les contaré que era una situación urgente en la que estaba implicada un persona de gran minusvalía- y cuya única respuesta fue: mire usted en Google...a lo cual, después de moderme la lengua en tres ocasiones, a la cuarta, contesté con educación pero reconozco que también con sarcasmo...que hasta ahí ....llegamos sin ayuda. Luego hay comercios que se quejan de que las ventas bajan...yo les digo, con o sin crisis, PÓNGANSE LAS PILAS POR FAVOR!!! Disfruten haciendo bien su trabajo, esa satisfacción personal que les llevará a conservar durante más tiempo, esa otra satisfacción de recibir un sueldo o una ganancia, que por no hacer su trabajo bien, puede sencillamente, desaparecer...

Imparto formación sobre Atención al Cliente, con lo cual, confieso que tengo de-formación profesional y que me apasiona, me ilusiona, me motiva y me alegra muchísimo, tropezarme con buenos profesionales que saben mucho de eso, y curiosamente, son los que más formación siguen recibiendo...a los que les hace falta, o no tienen interés en seguir formándose, o hay otros a los que disculpo, porque quizás no les hayan dado la oportunidad, al menos la oportunidad de sentir curiosidad por saber "qué es lo que no saben" de su oficio.

Los pongo en situación:
Domingo, verano -de vacaciones, la mitad de los que las tendrán...- y una grúa de minusválido -única forma de mover a esa persona, salvo localizar a cuatro personas- se estropea.
Comienzo a llamar, y después de noes, noes y más noes...aparece la solución momentánea para poder movilizar a esa persona, al menos, ayer. Gracias Ignacio, Nano y Mara.

Hoy lunes, ilusionada, empiezo temprano pensando que hoy el país debe funcionar y por tanto, la solución está próxima.
Comienzo a llamar, a buscar en internet...y sigo recibiendo noes, en forma de:
-no damos ese servicio
-ni idea, no puedo ayudarla
-busque usted en internet...

Contacto con una ortopedia que encuentro por Internet y me dice un señor muy profesional, Juann de Ortopedia Guzmán, en Barcelona, que va a hacer unas gestiones, y me llamará, aunque ellos no alquilan grúas para minusválidos ni distribuyen ese producto, ni tienen el servicio técnico.
Juan, qué delicia sentir que se hace equipo...qué alegría acortar distancias en kms.

Contacto con otro centro similar, curiosamente en Madrid, -www.mayorayuda.com- y me atiende, casualidades, una granadina que comprende mi impotencia y mi malestar, y no solo me dice que sí, sino que lo que necesite, en 24h. está en Granada.
Carmen, gracias por tu escucha atenta, eficaz, consoladora...

Me llama Manolo Vargas, con su voz profunda, serena, no se preocupe, ¡esto lo solucionamos!! Voy a ver la avería me dice, averigua, encuentra las piezas, va a por ellas, me las coloca...2h...dos horas!! Solucionado.

Y me quedo pensando ¿por qué en esta ciudad que habito, en la que pago mis impuestos y realizo mis consumos, no está previsto dar solución  a una urgencia de este tipo?, y para no ahondar más en la herida, solo les dejo la pregunta...que cada uno, de con sus respuestas.

A Ignacio, Manolo, Juan y Carmen, gracias por hacer este mundo más amable.
Gracias por hacernos sentir que formamos parte de nuestra Comunidad, y que esta Comunidad, no tiene demarcación territorial, no se separa en un mapa, sino que la acabo de bautizar como la CIPE..."Comunidad Independiente de Profesionales Excelentes".

¿Quieren sumarse? ...estoy casi por registrarla...

Buen día a todos, y ya saben, a veces la indignación segrega la adrenalina necesaria para seguir buscando soluciones, y ademas, conocer a magníficos profesionales y personas estupendas.

Cristina Ordóñez
Julio 2012

Les dejo el "himno" al agradecimiento...la negra Sosa, como cariñosamente la llamaban, con esa cascada infinita de voz profunda, cantando "Gracias a la vida" de Violeta Parra. ¡Que la disfruten!.




sábado, 5 de mayo de 2012

N-etiqueta o cortesía en Internet


Otra “palabreja” nueva: Netiqueta o la cortesía en Internet.

Os voy a hablar de algo que parte del sentido común –pero que como sabéis es el menos común de los sentidos- y que tiene como base, la educación o dosis de cortesía que hayamos recibido o cultivado (o en proceso…)

Se trata de ser amable y profesional en el mundo cibernético en el que tanto nos movemos. 

Igual que cuidamos nuestro lenguaje o nuestra forma de movernos, de actuar y hasta de vestirnos para dar o dejar de dar, una determinada imagen o mostrar nuestra personalidad y valores, -porque somos un “pack”-, debemos cuidar nuestro aspecto cibernético, y así es que estamos hablando de materiales multimedia –videos- de imágenes –dibujitos y fotografías- y sobre todo de nuestra expresión escrita, aunque sí, se puede decir mucho entrelíneas para los capaces de hacer este tipo de lecturas.

Por eso, os hago hincapié, que en internet, como en la vida en general, se dice mucho POR ACCIÓN y POR OMISIÓN.

La cortesía o protocolo en Internet se muestra cada vez que nos disponemos a tener cualquier tipo de comunicación a través de emails, participación en chats, foros, creación de post para blog, en fin, comunicación.

La empatía aquí también funciona, con mucha más sutileza, puesto que disponemos de menos herramientas: no podremos expresarnos con miradas, gestos, y sobre todo, la modulación de la voz, que o no está presente, o puede estar distorsionada por ejemplo, en un video según el micrófono del que dispongamos.

La empatía que es básicamente, ponerse en el lugar del otro, nos lleva a no hacer lo que no nos gustaría que nos hicieran a nosotros, y en positivo, a hacer lo que sí que nos gustaría recibir.

Así que a riesgo de no caerle bien a todos aquellos que les parece “normal” no responder a email que requieren de una respuesta o que contienen preguntas explícitas –ya que hay tanta casuística y contextos diferentes, que las normas no son blanco-negro, hay muchos grises fantásticos- les comento que es un tema del que he debatido con colegas que utilizamos internet intensamente, y todos coincidimos, en general, es que se trata de una falta de cortesía y/o de interés, sí, es como si le habláramos a una persona que está a nuestro lado y no nos contestara…lo siento, es así!!

El uso de generalizaciones en Internet, del tipo que sean, al referirnos a colectivos, debe cuidarse –igual que en una conversación – porque a diferencia de ellas, lo escrito, escrito está y escrito se queda…y en el caso de los emails no sabemos a quién se le pueden Reenviar. Comentarios del tipo, los andaluces, los catalanes, el empresariado, los jóvenes, etc…por favor, déjenlos a un lado, que a nadie nos gusta vernos retratados en colectivos con los que nuestro nexo de unión, puede ser una simple anécdota estadística o nuestra sensibilidad hacia ellos, muy grande; además, a todos nos gusta sentirnos especialmente tratados o como mínimo, individualmente. De ahí que los emails que se envían a varios destinatarios a la vez, me refiero a temas de ocio principalmente o curiosidades, y que no contienen un saludo o una personalización, nos lleguen a aburrir o a incordiar, aunque muchos de ellos, sean realmente interesantes…hay que priorizar y debo elegir a qué dedico mi tiempo, como lo hacemos cuando elegimos entre leer el periódico, una revista o ver algún programa en televisión…es cierto, no estoy obligada a leer lo que otros quieran que lea, y menos, cuando me siento invadida en una espacio muy privado como lo es, mi cuenta de correo.

El sabio refranero también dice, “lo bueno si breve, dos veces bueno”, y en el trabajo más, para optimizar mi tiempo y por cortesía, el de los demás!!

Antes de enviar un email, vamos a pararnos 5 segundos a releerlo, casi siempre, -comprobadlo- vamos a quitar algo que se repite, vamos a aclarar algo que no se entiende bien, y mientras, al hilo de escribirlo, iremos revisando si ese poner en copia a alguien, es necesario o no…y acostumbrémonos al contestar un email, utilizar como norma la opción Reenviar, y no Responder, por si por la vida propia que a veces tienen nuestros dedos, hace que lo enviemos sin querer y sin haberlo revisado-terminado.

Si utilizamos letras mayúsculas en alguna ocasión, cuidado, pues es sinónimo de dar una orden de forma muy imperativa, estar enfadado o sobre todo, gritar; indiquemos el por qué de ese uso , o disculpémonos por hacerlo, explicando el motivo. En la medida de lo posible, vamos a evitarlas, así como mezclar muchos tipos de letras, su tamaño y miles de colorines que distraen la atención de lo importante, el mensaje. El destinatario agradecerá infinitamente nuestra claridad.

Otra palabreja: Trolls. En internet son aquellas personas que intervienen en foros o mensajes que leen un colectivo de personas, como ocurre también en redes sociales, lanzando temas polémicos para crear discusiones. Si es para generar un sano debate positivo y enriquecedor, no es un Trolls, ése es aquél que discute por el mero placer de discutir y generar malestar…vamos a pararnos un segundo antes de decidir si entramos “al trapo” o nos quedamos calladitos, que esa pequeña batalla no va con nosotros, y si nos damos por aludidos, quizás sea que “ el que se pica, ajos come” , o que “el que excusa, se acusa…”.

Cortesía en Internet…estoy intercambiando emails con una persona que sabe mi nombre, apellidos, y quizás muchos más datos, puesto de trabajo, teléfono, dirección, etc… y firma su email, por ejemplo, como Departamento de Atención al Cliente…la primera vez pensé en responderles para decirles que no merecía ese trato “tan” especial, que con que me contestara una sola persona, era suficiente…!!! Por favor, un nombre y un apellido, de acuerdo? Y si no queremos repetir la firma una y otra vez, creemos un pie de email que aparecerá cada vez que enviemos un email. 

Cuando veamos fallos que comenten los demás, seamos “pacientes”…quizás no tuvieron oportunidad de aprender lo que a nosotros nos enseñaron, quizás acaben de entrar en el complejo mundo de Internet, con sus normas –casi nunca escritas curiosamente…-, diferentes motivos, pero una responsabilidad individual, el fomento de la cortesía y la amabilidad también en este medio, al que podemos contribuir con nuestro ejemplo. No tiremos “balones fuera”…pero sí, con gracia y cariño, tiremos de las orejas a quién sepa capaz de encajar críticas constructivas.

Hagámoslo lo mejor que podamos cada día y demos las gracias, pidamos disculpas cuando en lo más profundo –o no tan profundo por evidente- sepamos que no lo hicimos bien, que lo pudimos hacer mejor…y así mejoraremos nosotros, y nuestro entorno, con esas sencillas y enormes palabras…gracias y disculpa.

Desde aquí aprovecho para pedir disculpas si en alguna ocasión no atendí debidamente a lo recibido, y para agradecer todos los maravillosos y magníficos mensajes recibidos.


¡Viva la comunicación, también en Internet!

Cristina Ordóñez - Mayo 2012 – seguirformandote@gmail.com